SLA
O que é SLA
SLA (veja a definição completa em Definições) é o compromisso de prazo que sua equipe assume com quem abre um chamado. No V3RHelp, cada política de SLA define quanto tempo a equipe tem para dar a primeira resposta e quanto tempo tem para resolver o chamado por completo.
Como criar uma política
- Acesse V3RHelp! > SLA.
- Clique em Nova Política.
- Preencha:
- Nome — um nome que identifique a política, como “Padrão” ou “Urgente”.
- Primeira resposta — o prazo, em minutos, para o primeiro contato com quem abriu o chamado.
- Resolução — o prazo, em minutos, para o chamado ser totalmente resolvido.
- Salve a política.
- Vá até Categorias e ligue a política de SLA à categoria desejada. A partir daí, todo chamado dessa categoria passa a ter prazo.
Você também pode editar ou excluir uma política existente a qualquer momento, na mesma tela.
Primeira resposta x Resolução
- Primeira resposta é o tempo até alguém da equipe dar sinal de vida no chamado — nem que seja só para dizer “recebemos, já estamos olhando”.
- Resolução é o tempo até o chamado ser efetivamente encerrado, com o problema resolvido.
Por que isso é importante: uma resposta rápida, mesmo que ainda sem solução, já reduz a ansiedade de quem abriu o chamado. Ele sabe que foi visto e que alguém está cuidando do caso.
O semáforo de prazo
O V3RHelp calcula o SLA 24 horas por dia, 7 dias por semana, e mostra um semáforo em cada chamado:
- 🟢 No prazo — ainda há tempo confortável para atender.
- 🟡 Em atenção — o chamado já consumiu 75% ou mais do prazo.
- 🔴 Vencido — o prazo estourou.
Quando um chamado entra em atenção ou fica vencido, a equipe recebe um lembrete por e-mail (esses avisos podem ser ajustados em Configurações > Notificações).
Por que isso é importante: o semáforo tira da equipe a necessidade de ficar calculando prazos de cabeça. Basta olhar a cor para saber o que priorizar primeiro — e ninguém precisa descobrir um chamado vencido por acaso.
A política “Padrão” define primeira resposta em 120 minutos (2 horas) e resolução em 1440 minutos (24 horas). Um chamado dessa categoria aberto às 9h precisa de uma primeira resposta até as 11h e deve estar resolvido até as 9h do dia seguinte.