Definições

Os termos abaixo aparecem ao longo do manual e dentro do V3RHelp!. Estão em ordem alfabética e explicados em linguagem simples. Se bater dúvida em qualquer página, volte aqui.

Não precisa decorar nada. Leia por cima agora e use esta página como consulta quando topar com uma palavra nova.

Anexo

Um arquivo enviado junto com o chamado ou com uma resposta — uma foto, um print da tela, um documento. Anexos ajudam a equipe a entender o problema mais rápido.

Categoria

O “assunto” do chamado (por exemplo: Financeiro, Acesso, Manutenção). Serve para direcionar o chamado para a pessoa ou o time certo e para organizar os relatórios.

Chamado

O registro de um pedido de ajuda. Tem um código único (como A1B2-C3D4), um assunto, uma descrição, um status e um histórico de mensagens.

Chave de API

Um código secreto que você gera em Integrações para que um sistema externo (como uma automação no n8n) converse com o V3RHelp sem precisar de login. Cada chave tem um escopo (leitura ou escrita) e pode ser revogada a qualquer momento.

Escopo

O que uma chave de API tem permissão de fazer. Leitura só consulta chamados; escrita também pode abrir chamados novos. Uma chave nunca faz mais do que o escopo escolhido na criação permite.

Idempotência

A garantia de que reenviar o mesmo aviso duas vezes não duplica nada do outro lado. No V3RHelp isso aparece nos webhooks: cada aviso leva um identificador de entrega próprio, para a ferramenta externa reconhecer um reenvio (por exemplo, depois de uma falha de rede) e ignorá-lo, em vez de processar a mesma coisa duas vezes.

Um link especial enviado por e-mail que permite a quem não tem conta acompanhar e responder ao próprio chamado, com segurança, sem precisar fazer login.

Operador

A pessoa da equipe de suporte que atende os chamados: lê, responde, resolve. Cada operador costuma atender determinadas categorias.

Prioridade

Uma indicação de urgência do chamado. Ajuda a equipe a decidir o que atacar primeiro.

Reabertura

Quando um chamado que estava resolvido volta a ficar ativo — porque o problema não foi totalmente resolvido ou voltou a acontecer.

Resposta

Cada mensagem trocada dentro do chamado, do solicitante para a equipe ou da equipe para o solicitante. O conjunto de respostas forma o histórico.

SLA (prazo de atendimento)

Sigla de Service Level Agreement — o compromisso de prazo. É o tempo combinado para dar a primeira resposta e para resolver o chamado. O V3RHelp mostra um “semáforo” de SLA: no prazo, em atenção ou vencido.

Um SLA pode dizer: “primeira resposta em até 2 horas e solução em até 1 dia útil”. Se o tempo está acabando, o sistema avisa a equipe.

Solicitante

Quem abre o chamado e pede a ajuda — cliente, assinante, autor, colaborador etc.

Status

O momento em que o chamado está. Os principais são:

Status O que significa
Aberto Recém-criado, ainda não começou a ser atendido.
Em andamento A equipe já está cuidando.
Aguardando Parado esperando algo (uma informação do solicitante, por exemplo).
Resolvido O pedido foi atendido.
Reaberto Estava resolvido e voltou a ficar ativo.
Cancelado Encerrado sem solução (duplicado, engano etc.).

Supervisor

A pessoa que coordena a equipe de suporte: acompanha os indicadores, distribui o trabalho, cuida das categorias, dos prazos (SLA) e da equipe de operadores.

Webhook

Um aviso automático que o V3RHelp envia para um endereço externo assim que algo acontece — um chamado é aberto, respondido, muda de status. Em vez de a ferramenta externa perguntar de tempos em tempos, o V3RHelp avisa na hora. Configura-se em Integrações.