Guia de Quem Abre Chamados

Quanto mais claro for o seu chamado, mais rápido ele é resolvido. Esta página ensina a descrever um problema de um jeito que a equipe entenda de primeira — sem idas e vindas.

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A regra de ouro: conte como se a pessoa não estivesse vendo sua tela

A equipe de suporte não está do seu lado olhando o que você vê. Então, ao abrir um chamado, imagine que precisa explicar para alguém por telefone. Três perguntas guiam um bom relato:

  1. O que você tentou fazer? (o objetivo)
  2. O que aconteceu? (o problema)
  3. O que você esperava que acontecesse? (o resultado desejado)

Relato fraco: “Não funciona.”

Relato bom: “Quando tento finalizar a compra do meu plano pelo cartão (menu Assinatura > Pagamento), aparece a mensagem ‘Transação recusada’ e a tela volta ao início. Eu esperava concluir o pagamento. Já tentei duas vezes, com dois cartões diferentes.”

O que incluir para acelerar o atendimento

  • Passo a passo do que você fez até chegar no problema.
  • A mensagem de erro exata, se houver (pode copiar o texto ou tirar uma foto).
  • Quando começou e se acontece sempre ou de vez em quando.
  • O que você já tentou (assim a equipe não repete o que não deu certo).

Anexos valem mais que mil palavras

Uma imagem da tela (print) ou uma foto costuma explicar em segundos o que levaria vários parágrafos. Sempre que puder, anexe:

  • um print mostrando a tela e a mensagem de erro;
  • uma foto do equipamento/situação, quando for algo físico;
  • o documento ou comprovante relacionado.

No computador, você captura a tela com Print Screen (Windows) ou Cmd+Shift+4 (Mac). No celular, use o atalho de captura de tela do seu aparelho e anexe a imagem ao chamado.

Problema ou melhoria? Saiba diferenciar

Isso ajuda a equipe a te atender melhor:

  Problema Melhoria (sugestão)
O que é Algo que deveria funcionar e não está Uma ideia para o sistema ficar melhor
Exemplo “O botão de salvar não responde” “Seria ótimo poder exportar em PDF”
Urgência Costuma ser mais urgente Costuma entrar no planejamento

Ao abrir o chamado, diga qual é o caso. Um problema que impede seu trabalho merece destaque; uma sugestão é bem-vinda e será avaliada com carinho, mesmo que não seja atendida na hora.

Formulários de solicitação: escolha o tipo certo

Dependendo da organização, o formulário de abertura pode oferecer um Tipo de solicitação (por exemplo, “Suporte técnico” ou “Solicitação de documento”). Ao escolher o tipo, o formulário mostra os campos daquele pedido — pode incluir dados como CPF, um tipo de documento a escolher, ou uma caixa de consentimento para o tratamento dos seus dados.

  • Preencha os campos marcados com * (obrigatórios) — sem eles o envio não é concluído.
  • Se aparecer um campo de consentimento (LGPD), leia e marque para autorizar o uso dos seus dados no atendimento. O sistema guarda a data e a hora do seu aceite.
  • Alguns campos conferem o formato na hora (um CPF inválido, por exemplo, não é aceito) — é só corrigir e enviar de novo.

Não se preocupe em decorar campos: o formulário só pede o que aquele tipo de solicitação precisa. Quanto mais completo você preencher, mais rápido a equipe resolve.

Depois de abrir: acompanhe pelo mesmo lugar

Assim que você envia, a tela confirma que o chamado entrou na fila e abre o acompanhamento. Dali em diante você não precisa ligar para saber do andamento: acompanhe pelo link do chamado (ou pelo e-mail que você recebe a cada atualização). Se a equipe pedir uma informação, responda pelo próprio chamado — e, se ajudar, anexe um arquivo ou print na resposta. Assim tudo fica junto.

Evite abrir vários chamados para o mesmo assunto. Isso divide a conversa e atrasa a solução. Se lembrar de algo novo, responda no chamado que já existe.

Seja gentil — do outro lado tem gente

A equipe está lá para ajudar. Um relato claro e educado torna tudo mais rápido e agradável para os dois lados. 🙂