Perguntas Frequentes

Aqui estão as respostas para as dúvidas mais comuns sobre o V3RHelp!. Se a sua não estiver aqui, dá uma olhada no Guia do Solicitante ou fale com a equipe de suporte.

Para quem abre chamados

Não tenho conta no site. Consigo acompanhar meu chamado mesmo assim?

Consegue, sim. Ao abrir o chamado, informe seu nome e e-mail e você receberá um link seguro (chamado de “magic link”) para acompanhar tudo — sem precisar criar senha nem fazer login. Guarde o e-mail com esse link.

Abri um chamado sem ter conta e não recebi o e-mail. E agora?

Confira primeiro a caixa de spam/lixo eletrônico — é a causa mais comum. Se realmente não chegou, confirme com quem administra o V3RHelp se o e-mail digitado estava correto e se os e-mails automáticos do site estão saindo normalmente (o problema pode ser do servidor de e-mail do site, não do V3RHelp). Sem esse e-mail você fica sem o link de acompanhamento — vale a pena resolver antes de abrir outro chamado, para não perder o histórico do primeiro.

Recebi um e-mail dizendo que meu chamado foi atualizado. Como respondo?

Basta responder pelo próprio chamado, usando o link que veio no e-mail. Assim sua resposta fica registrada no histórico certo e quem está atendendo enxerga tudo em um só lugar.

Posso anexar uma foto ou print no meu chamado?

Pode e é muito bem-vindo. Um print da tela ou uma foto do problema ajudam bastante a equipe a entender e resolver mais rápido. Veja como fazer isso no Guia do Solicitante.

Abri sem querer dois chamados para o mesmo assunto. E agora?

Sem problema, mas evite repetir: se já existe um chamado aberto sobre o assunto, prefira responder nele em vez de abrir um novo. Isso mantém o histórico organizado e agiliza o atendimento. Se aconteceu, avise a equipe para que os chamados possam ser unificados ou um deles cancelado.

O que é SLA?

SLA é o prazo esperado para o seu chamado ser atendido. Ele aparece com uma espécie de “sinal”: verde quando está no prazo, amarelo quando está perto de vencer, e vermelho quando já passou. Saiba mais em Definições.

Meu chamado foi marcado como resolvido, mas o problema voltou. O que eu faço?

É só responder o chamado: ele reabre automaticamente e volta para a fila da equipe — não precisa procurar um botão de “reabrir”. Existe um limite de reaberturas definido pela sua organização; se ele já tiver sido atingido, sua resposta abre um chamado novo, ligado ao anterior, para nada se perder. Responder no chamado que já existe mantém todo o histórico junto.

Vocês coletam meus dados ou meu IP quando abro um chamado?

Coletamos algumas informações do seu navegador e do seu sistema (como navegador, sistema operacional e tamanho da tela) de forma automática, só para ajudar no diagnóstico técnico. O IP não é coletado. Essas informações servem exclusivamente para o atendimento do seu chamado.

Sim. Muitas páginas têm um botão ou formulário de abertura de chamado já pronto (via shortcode ou bloco), então normalmente é só preencher e enviar. Se não encontrar, pergunte à sua organização onde fica a Central de Ajuda.

Para a equipe de suporte

Como eu assumo um chamado?

Abra o chamado na lista e use a ação de assumir/atribuir a si mesmo. A partir daí ele fica sob sua responsabilidade, embora possa ser reatribuído depois se necessário. Veja o fluxo completo em Módulo de Chamados.

Qual a diferença entre responder ao solicitante e deixar uma nota interna?

A resposta ao solicitante é enviada por e-mail e visível para quem abriu o chamado. A nota interna é só para a equipe — use para deixar contexto, combinar algo com outro operador ou registrar uma investigação, sem que o solicitante veja.

Na dúvida se algo deve ir para o solicitante, prefira a nota interna primeiro. É mais fácil transformar depois do que “desfazer” um e-mail já enviado.

Por que preciso atualizar o status do chamado com frequência?

O status é o que o solicitante enxerga sobre o andamento do pedido, e também é o que alimenta o SLA e os relatórios da equipe. Um status desatualizado passa a impressão de abandono mesmo quando o chamado está sendo cuidado.

O que é o rodízio de atendimento?

É a designação automática de chamados novos entre os operadores de uma mesma categoria, distribuindo o volume de forma equilibrada. Assim ninguém fica sobrecarregado e nenhum chamado fica sem dono. Mais detalhes em Configurações.

Como configuro lembretes de SLA?

Os lembretes de prazo ficam nas configurações do sistema, junto com os parâmetros de SLA por categoria. Ajuste ali os avisos antes do vencimento para dar tempo de agir. Veja em Módulo de Configurações.

Posso abrir um chamado em nome de um cliente?

Pode. É útil quando o pedido chega por telefone, WhatsApp ou pessoalmente. Abra normalmente informando os dados do solicitante — ele vai receber o e-mail e o link de acompanhamento como se tivesse aberto sozinho.

Um chamado está atribuído a mim, mas não é da minha área. O que faço?

Reatribua para a categoria ou operador correto assim que perceber — quanto antes isso acontecer, menor o impacto no SLA. Se não tiver certeza de quem deveria assumir, deixe uma nota interna explicando o motivo da troca.

Quantas vezes um solicitante pode reabrir o mesmo chamado?

Depende do limite configurado pela sua organização em Configurações. O solicitante reabre simplesmente respondendo o chamado resolvido. Depois de atingido o limite, se ele responder de novo o sistema abre automaticamente um chamado novo, vinculado ao anterior (com a mensagem e uma referência ao chamado de origem) — sem o solicitante precisar fazer nada à mão.

Posso atender chamados pela Central, sem entrar no painel?

Sim. Supervisores e operadores podem trabalhar direto pela Central de Atendimento (a página pública). O supervisor vê todos os chamados; o operador, os designados a ele — e ambos podem responder, mudar o status e designar por ali. O acesso é validado por papel e permissão; quem só abre chamados continua vendo apenas os seus, a não ser que o papel dele tenha sido marcado em Configurações > Quem enxerga quais chamados para enxergar tudo.

Como faço para excluir vários chamados de uma vez? Dá para desfazer?

Na lista de Chamados, marque as caixas de seleção das linhas (ou use “selecionar todos”) e escolha Excluir na barra de ações em lote. Não dá para desfazer — o chamado, as mensagens e os anexos somem definitivamente. Por isso só o supervisor vê essa opção, e uma confirmação mostra a quantidade e os códigos antes de você confirmar. Veja mais em Módulo de Chamados.

Um coordenador precisa acompanhar todos os chamados sem entrar na equipe de suporte. Como faço?

Não é preciso adicioná-lo à Equipe como operador ou supervisor. Em Configurações > Quem enxerga quais chamados, marque o papel do WordPress dele (por exemplo, “Coordenação” ou “Editor”) para que qualquer usuário com esse papel enxergue todos os chamados na Central, sem virar operador nem entrar no rodízio de designação.

Como conecto o V3RHelp a uma ferramenta como o n8n?

Em Integrações (visível só para o supervisor) você tem duas opções. Se a ferramenta externa precisa consultar chamados, gere uma chave de API com escopo de leitura. Se a ferramenta precisa saber na hora quando algo acontece (um chamado foi aberto, por exemplo), cadastre um webhook — o V3RHelp avisa sozinho, sem a ferramenta precisar ficar perguntando.

Gerei uma chave de API e não anotei o valor. E agora?

Não tem como recuperar — a chave só é mostrada uma vez, no momento em que você a cria. Gere uma chave nova em Integrações e atualize a ferramenta externa com o valor novo.

Por que preciso confirmar que os dados dos solicitantes serão enviados para fora?

Porque uma chave de API ou um webhook dão a uma ferramenta externa acesso a dados pessoais de quem abre chamado — nome, e-mail, descrição, mensagens. Essa confirmação existe para que essa decisão seja consciente, e não um efeito colateral de “só configurar uma integração”. Veja mais em Política de Privacidade.

O que acontece se o destino do meu webhook cair?

O V3RHelp tenta reenviar o aviso, espaçando as tentativas — não desiste na primeira falha. Se o mesmo aviso chegar mais de uma vez do outro lado, cada aviso leva um identificador de entrega próprio para a ferramenta externa reconhecer a repetição e não duplicar nada.

Posso saber se uma chave de API está sendo usada?

Sim. A lista de chaves em Integrações mostra a data do último uso de cada uma — útil para achar uma chave esquecida e revogá-la.

Como envio uma sugestão ou relato sobre o próprio V3RHelp?

No painel, use o botão Enviar Feedback (topo da tela do V3RHelp). Escolha o tipo (Sugestão, Dúvida, Bug, Depoimento ou Outros), escreva a mensagem e, se quiser, anexe arquivos e informe um e-mail para resposta. A mensagem vai para a equipe do V3RHelp (V3RTECH), e você recebe uma cópia de confirmação.