Grupos
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Na tela V3RHelp! > Grupos você reúne operadores em times (por exemplo, “Suporte N1” ou “Financeiro”). Um chamado pode ser designado a um grupo inteiro — e não a uma única pessoa —, para que a equipe trabalhe em conjunto.
Por que isso é importante
Nem sempre o operador com menos chamados é o mais indicado para atender um caso: ele pode estar ocupado com outras tarefas, ou o chamado pode exigir um conhecimento específico. Designar a um grupo resolve isso: em vez de o sistema (ou você) escolher uma pessoa na hora, o chamado chega a todos os membros do time, que se organizam entre si.
A partir daí, duas coisas podem acontecer:
- Trabalho conjunto — todos os membros veem o chamado e podem responder na mesma conversa. Dá para dividir as tarefas de um caso mais complexo combinando pelas notas internas.
- Alguém assume — em casos mais simples, um operador clica em Assumir e o chamado passa a ser dele. Os demais continuam vendo o chamado, agora com o aviso de quem o assumiu.
Criar um grupo
- Na tela Grupos, clique em Novo grupo.
- Dê um nome (ex.: “Suporte N1”) e, se quiser, uma descrição.
- Escolha os membros: use o campo de busca para encontrar operadores pelo nome (a lista traz os operadores já cadastrados na tela Equipe). Cada operador escolhido vira uma “etiqueta” no topo, com um contador “X selecionado(s)” — clique no × da etiqueta para remover. Se você filtrar por um termo, o botão “Selecionar todos os filtrados” marca de uma vez todos os que aparecem na busca (útil para times grandes).
- Clique em Salvar.
Só quem está cadastrado como operador na tela Equipe aparece para virar membro de um grupo. Cadastre a pessoa lá primeiro.
Designar um chamado a um grupo
Há três caminhos:
- Automático, por categoria ou tipo de solicitação — em Categorias (ou no construtor de Formulários), defina um Grupo padrão. Todo chamado novo daquela categoria/tipo cai direto no grupo, sem escolher um operador individual.
- Manual, pelo painel — no detalhe do chamado, use o seletor Designar a: ele lista os Operadores e os Grupos separadamente. Escolha um grupo para deixar o chamado compartilhado.
- Manual, pela Central — supervisores e operadores autorizados têm o mesmo seletor na página pública da Central.
Assumir e devolver
No detalhe de um chamado que está com um grupo, os membros veem um bloco com o nome do grupo:
- Enquanto compartilhado, aparece o botão Assumir. Ao clicar, o chamado passa a ser seu e mostra “Assumido por você”.
- Depois de assumido, o dono (ou um supervisor) vê o botão Devolver ao grupo, que solta o chamado de volta para o time.
Assumir é sempre uma ação explícita — responder um chamado do grupo não o transfere para você automaticamente. Assim ninguém “rouba” um caso só por comentar.
Quem vê o quê
- Supervisores veem todos os chamados, com ou sem grupo.
- Operadores veem os chamados designados a eles e os designados aos grupos de que fazem parte — inclusive depois que um colega assume (com o selo “Assumido por…”), para não perder o acompanhamento.
- Solicitantes não veem grupos: para quem abre o chamado, nada muda.
Na lista de Chamados, a coluna “Operador” mostra “Grupo: nome“ quando o chamado está compartilhado com um time (e o nome do operador quando alguém já assumiu), para você distinguir de relance o que ainda está com o grupo do que já tem dono.
E-mails
- Quando um chamado é designado a um grupo, todos os membros recebem um aviso.
- Quando alguém assume o chamado, os demais membros são avisados de quem pegou — evitando que duas pessoas comecem o mesmo atendimento.
Esses avisos podem ser ligados ou desligados em Configurações > Notificações.